院長コラム Vol.2 2013年 10月 16日
医院の待ち時間
今回、患者アンケートで待ち時間について質問させていただきました。詳しくは、アンケート結果をご覧いただくとして、待ち時間が長いと感じた方の割合「12％」が多いのでしょうか、少ないのでしょうか。 待ち時間は、一般的に医院のクレームとして常に上位に出てくる問題です。 この医院では、極力、待ち時間を短縮できるように以下のような対策を実施しています。 |
当医院の待ち時間対策・ドクター、治療内容の違いにより、細かく、治療時間を設定・メンテナンスは、担当が1列で決まっているので、基本の待ち時間はゼロ ・急患は、電話をいただいたときは、予約診療の内容を見て、待ち時間が少ない時間帯にお出でいただくよう誘導 ・直接窓口に来院される急患は、状況しだいで、お待ちいただくことは覚悟していただきます ・5分以上遅れる場合は、まず声がけ ・15以上遅れる場合は、内部で対策を協議 ・マッサージ機の設置、雑誌、新聞、モニターなど、待合室の環境を整備して、お待ちいただくときも不快でないように配慮 待ち時間が長いとされた方の割合12%、この数字、私が見るに、この医院での待ち時間は非常に少ない方だと言えると思います。急患の方も以前ほど長時間お待ちになることは少なくなったはずです。 お待ちになる時間も27％が15分以内、36％が15分から30分でしたが、我々の目標としては15分以内が許容範囲だと思いますので、それ以上、お待たせすることがないよう、受付助手、ドクター、歯科衛生士共々、努力して参ります。 しかしながら、次に述べるように来院される皆様にもご理解をいただくことがありますので、この場をお借りして、ご説明させていただきます。 |
治療サイドは、時間との闘いです内容により時間配分を受付で行います。ドクターが作業にかかり切りになる内容の場合は、並行した予約は制限されます。しかし、治療は予定通りにならず、不測の事態もよく起こります。予定していた治療に予想以上に時間がかかる場合もあります。また、急患で予約なしで来院される方も多くみられます。基本的に急患を受け入れる予約枠は設定しておりません。急患をスムーズに対処できるようにするには、ドクターと衛生士がフリーで待機する環境が必要ですが、これは、コスト的にも到底無理なのです。急患は医院として当然対処して差し上げなければならないわけですが、急患がお見えになると、予約枠の患者さんの治療を調整して、時間を捻出するしかありません。痛みが強く、時間的にお待ちになれない方のために治療時間が取られ、結果として、後続の予約の患者さんの時間を押してしまうこともあります。急患で待たせ過ぎだというお叱りをいただくこともまれにありますし、確かにお困りだとは思いますが、多くの方のご理解の上で治療システムが成り立っているのですから、十分なご理解をいただきたいものです。 |
メンテナンスは、快適に、時間通りにが目標ですメンテナンスでは、基本的に歯科衛生士が一部屋でその時間を確保に待機していますから、原則、待ち時間はないことになっています。しかしながら、待ち時間が長いとされた1割の方のうち、30％、つまり、全体の3.6％の方がメンテ来院時に待たされたと感じています。メンテナンスは基本45分ですべての作業が終了するようにプログラムされていますが、時として、問診に時間がかかったり、資料採得に時間オーバーしたり、場合によっては、患者さんのご遅刻によって、時間がずれてしまうこともあります。そのような場合は、お声がけはもちろん、最悪、担当の交替などでできるだけご迷惑がかからないようにしているつもりです。 |
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