2011年 患者アンケートの結果 期間：2011年 8月 22日 ～ 9月 5日
今年度も患者満足度調査をおこないました2011年患者満足度調査を8月22日から2週間行いました。総数520名の方にご協力いただきました。記述することがとても多いアンケートでしたが、多くの方が丁寧に書き込んでくださいました。大変ありがたいことと思います。ネットなどの評判情報は操作されているものですが、こういう医院に来院されている患者さんの生の声は、医院の実情をそのまま映し出しています。
・アンケート期間 2011年 8月 22日 ～ 9月 5日、回答総数：520
必ずしも信用できないネット上の評判情報
ネット上の評判情報は、必ずしも、正しいとは限りません。誹謗、中傷、はたまた褒め殺しは当たり前です。それだけ、歯科医院関係者が必死であるということですが、当医院では、来院されている皆さんに定期的にアンケートを行い、皆さんの声を包み隠さずお伝えしています。 アンケート全文も公開しております。
アンケート内容
| 待合室の設備（玄関、冷暖房、トイレ等）の整備に対してどう思われますか？ その理由もお願いします |
|
| ■質問2 | 待合室にある資料や掲示物などで、どんな情報があったらいいと思いますか？ |
| ■質問3 | 受付の応対で安心することはできますか？ その理由もお願いします |
| ■質問4 | メインテナンスの来院に対して、辛いと感じることはありますか？ 「はい」とお答えの方はどのようなときにそうお感じになりましたか？ |
| ■質問5 | メインテナンスの間隔（3ヶ月、6ヶ月など）をどう思いますか？ |
| ■質問6 | 歯石除去を苦痛に感じることはありますか？ 「はい」とお答えの方は。どのようなときに感じましたか？ |
| ■質問7 | （1）メインテナンスの予約を当日キャンセルしたことがありますか？ （2）予防の予約枠にキャンセルを生じたときはご都合のつく方をお呼びしていますが そういうサービスを希望されますか？ |
| ■質問8 | 当医院では月に1回、患者さんを対象としたセミナーを開催していますが、今後お聞きになってみたいテーマがあればお願いします |
| ■質問9 | 治療中、不快に感じたことはありますか？ 「はい」とお答えの方は、どのようなときに感じましたか？ |
| ■質問10 | 診察ファイルをご家庭で活用していますか？ 理由もありましたらお願いします。 |
| スタッフへ一言お願いします
|
質問1：待合室の設備（玄関、冷暖房、トイレ等）の整備に対してどう思われますか？
質問1
■A：満足
■B：普通
■C：不満
■D：無回答
■総評
待合室は、快適であることが目標です。そのためにできるかぎりご不快なことがないように努めています。
おおむね、満足の評価をいただき、受付もホッとしているところです。
よりご満足いただける環境を整えるようにいただいたご意見を参考にさせていただきたいと思います。
※グラフをクリックすると拡大されます
■ご指摘いただいたご意見（抜粋）
■B：普通
■C：不満
■D：無回答
■総評
待合室は、快適であることが目標です。そのためにできるかぎりご不快なことがないように努めています。
おおむね、満足の評価をいただき、受付もホッとしているところです。
よりご満足いただける環境を整えるようにいただいたご意見を参考にさせていただきたいと思います。
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■ご指摘いただいたご意見（抜粋）
| ・歯を磨く洗面台があった方がいい |
| ・前列の椅子には背もたれがあるといい |
| ・椅子が足りないことがある |
| ・靴の着脱のために、ベンチか椅子がほしい |
| ・キッズスペースを大きくしてほしい |
| ・キッズスペースを別にしてほしい |
| ・オムツ交換のスペースがほしい |
| ・雑誌の種類を増やしてほしい、年配向けが多い気がする |
| ・観葉植物だけでなく、花もあるといい |
| ■院長からのコメント 患者さんの入れ替え時に一時的に混雑し、椅子が足りないことがあるようですので、丸椅子を準備したいと思います。 特に男性トイレの洗面台は小さいので、歯磨きコーナーの設置は検討したいと思います。その他、できることは早期に実現させる所存です。 |
質問2：待合室にある資料や掲示物などで、どんな情報があったらいいと思いますか？
■ご指摘いただいたご意見| ・子供向けの情報（歯磨きの仕方など） … 19件 |
| ・ケア用品の使用法（歯ブラシ、フロスなど） … 10件 |
| ・家でのセルフケア、予防法 … 8件 |
| ・虫歯について（全身との関連、母子感染など） … 8件 |
| ・治療方法、内容、器具について … 8件 |
| ・お勧めの商品 … 6件 |
| ・歯周病について … 5件 |
| ・インプラント … 3件 |
| ・ホワイトニング … 3 件 |
| ・予防、メインテナンスについて … 3件 |
| ・つくば市内の情報 … 2件 |
| ・スタッフ情報 … 2件 |
| ・治療金額表 … 2件 |
| ・歯並び、矯正について … 1件 |
| ・自費と保険の違いについて … 1件 |
| ■院長からのコメント 待合室掲示の情報に関してのアンケートでしたが、皆さんの関心事項をある程度、把握することができました。やはり、セルフケアの方法についての情報を求めていることがわかりました。今後、院内新聞等でそういう点について、きめ細かく提供していきます。 以前は、待合室の壁という壁に情報パネルを掲示していましたが、実際、ゆっくりとご覧になることは少ないようですし、場所によっては、他の方がいらっしゃって気兼ねされて見ることができないことも多かったため、現在はある程度限られた情報のみ掲示しています。ご意見を参考に、定期的に掲示を更新して行きたいと思います。 また、以前の掲示物はラックにファイリングされていますのでご覧になることができます。 |
質問3：受付の応対で安心することができますか？ その理由もお願いします
質問3
■A：はい（安心することができる）
■B：いいえ（安心することができない）
■C：無回答
受付は、医院の顔です。
90%の方は、安心することができると評価されました。
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■B：いいえ（安心することができない）
■C：無回答
受付は、医院の顔です。
90%の方は、安心することができると評価されました。
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■いいえ（安心することができない）とされた方のご意見
| ・忙しいと事務的 |
| ・留守電の声が小さい |
| ・電話に出るのが遅い |
| ・人によって差がある |
■はい（安心することができる）とされた方のご意見
| ・急なキャンセルの連絡、受診を忘れてしまったときの対応で、いつも優しくして頂きホッとします。 |
| ・皆さん、笑顔で優しい |
| ・子どもが小さいころ、よくあずかって頂いてました。今は大きくなって一緒に通っています。子供もいまだに受付の方に懐いていて、感謝しています。 |
| ・治療の質問を受付の方にしてもしっかり答えてくれたので、知識が豊富だと感じた。 |
| ・日程（予約）の変更も快く応じて頂いてありがとうございます。 |
| ・家族全員でお世話になっていますが、スケジュール等気を使って下さり、いつもありがたく思っています |
| ・顔を覚えてくれている。 |
| ■院長からのコメント 「いいえ」とされた理由は上記のようなものでしたが、これらは、たまたま仕事が重なっているときに生じていると思われます。総じて、受付対応が高評価であることから、受付としましては、自信をもちつつ、気を引き締めて対応させていただくつもりです。 |
質問4：メインテナンスの来院に対して、辛いと感じることはありますか？
「はい」とお答えの方は、どのようなときに感じましたか？
質問4
■A：はい（辛いと感じたことがある）
■B：いいえ（辛いと感じたことはない）
■C：無回答
メインテナンスの来院を苦痛と感じる方は、29名（5％）でした。
多くの方は、メインテナンスがご自分の歯や口の健康に必要であることを十分に理解され、歯科医院を利用されている状況がよくわかりました。
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■B：いいえ（辛いと感じたことはない）
■C：無回答
メインテナンスの来院を苦痛と感じる方は、29名（5％）でした。
多くの方は、メインテナンスがご自分の歯や口の健康に必要であることを十分に理解され、歯科医院を利用されている状況がよくわかりました。
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■苦痛とされた方のご意見
| ・痛みと出血があるときは辛い（同様のご意見5件） |
| ・予約が取りにくいし、時間もなかなかとれない（同様のご意見5件） |
| ・担当者によって、そう思うこともある |
| ・麻酔をされるのが嫌 |
| ・クリーニングの後の薬が苦手 |
| ・子供なので、その時の気分にムラがある |
| ・超音波洗浄はできれば避けたい |
| ・口を開けていて顎が痛くなることがある |
| ■院長からのコメント メインテナンスは、生涯にわたってご自分のお口の健康を維持するために不可欠です。この医院にとって、メインテナンスを安心してお受けいただくことは重要な問題です。 そのために （1）待たない （2）痛くない （3）予約を取りやすい という3要素が大切です。 メインテナンスは、担当の歯科衛生士が、個室にて、時間指定で待機していますので、予約時間は正確です。また、痛みに関しては、訓練を通じて研鑽を重ねています（参照：中山セミナー ）。皆様のご期待に添えるように今後とも精進して参ります。 |
質問5：メインテナンスの間隔（3ヶ月、6ヶ月など）をどう思いますか？
質問5
■A：適切
■B：短くしたい
■C：長くしたい
■D：無回答
■院長からのコメント
405人（78％）の方が現在のメインテナンス間隔が適切だと判断されているようです。メインテナンス間隔は、唾液検査や歯周検査、レントゲン診査などの診断によって、それぞれの方に医学的に適切な間隔をお勧めしているわけですが、ご都合によって、その間隔を調整してほしいとお考えの方もいらっしゃるわけです。そういうご希望のある方は、遠慮なく、担当の衛生士もしくは、受付にお申し付けください。
定期的なご来院あってはじめて予防歯科が成功します。そのために、負担のない間隔で来院いただければいいと思います。
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■B：短くしたい
■C：長くしたい
■D：無回答
■院長からのコメント
405人（78％）の方が現在のメインテナンス間隔が適切だと判断されているようです。メインテナンス間隔は、唾液検査や歯周検査、レントゲン診査などの診断によって、それぞれの方に医学的に適切な間隔をお勧めしているわけですが、ご都合によって、その間隔を調整してほしいとお考えの方もいらっしゃるわけです。そういうご希望のある方は、遠慮なく、担当の衛生士もしくは、受付にお申し付けください。
定期的なご来院あってはじめて予防歯科が成功します。そのために、負担のない間隔で来院いただければいいと思います。
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質問6：歯石除去を苦痛に感じることはありますか？
「はい」とお答えの方は、どのようなときに感じましたか？
質問6
■A：はい（苦痛を感じることがある）
■B：いいえ（苦痛を感じたことはない）
■C：無回答
78名（15％）の方が苦痛に感じることがあるとされています。
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■B：いいえ（苦痛を感じたことはない）
■C：無回答
78名（15％）の方が苦痛に感じることがあるとされています。
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■苦痛を感じるとされたご意見
| ・部位によって、凄く痛いときがある |
| ・知覚過敏のところがしみる |
| ・キーンとする音や振動、歯全体にひびく不快感がある |
| ・ポケット検査のとき |
| ・出血するとき |
| ・担当者により削る量や力加減が全く違うので不安になる |
| ・痛むときは、説明してくれれば随分楽になる、いつ痛むがドキドキしてる |
| ・水が溜まって苦しいことがあるが、吸引やうがいのタイミングが遅い |
| ■院長からのコメント 痛いのは誰でも嫌です。私たちも当然、痛みがない治療を心がけています。触るときに痛みを避けられない部位もありますが、そういうときは麻酔をしたり、注意深く処置するように心がけるように衛生士を指導します。 ポケット検査や器具の使用時の痛みは、トレーニングを積み重ねることでご期待に答えないと思います。毎年、中山先生をお呼びして研鑽していきます 。 |
質問7：（1）メインテナンスの予約を当日キャンセルしたことがありますか？
（2）予防の予約枠にキャンセルを生じたときはご都合のつく方をお呼びしていますが
そういうサービスを希望されますか？
 質問7-1 |
 質問7-2 |
|
■A：はい（キャンセルしたことがある） ■B：いいえ（キャンセルしたことがない） ■C：無回答 |
■A：はい（サービスを希望する） ■B：いいえ（サービスを希望しない） ■C：無回答 |
実に30％の方が当日にメインテナンスをキャンセルしていました。また65％の方は、キャンセルをされず、予約通りに来院されていることもわかりました。予防枠にキャンセルを生じた場合、ご連絡を差し上げて、当日に来院することを希望される方が相当数いらっしゃることもわかりました。
| ■院長からのコメント 予防は基本的に時間通りに処置することができます。従って、お待たせすることはほとんどないはずです。皆さんのメインテナンスのために、その時間、担当の歯科衛生士が個室にて待機しています。キャンセルはやむを得ないこととはいえ、そのようなシステムを構築している医院にとりまして、キャンセルは大変なマンパワーの無駄です。 予約が取りづらく、その日に予約を取れなかった他の患者さんにも大変な迷惑ですので、予定の変更は早めにしていただきたいと思います。 |
質問8：当医院では月に1回、患者さんを対象としたセミナーを開催していますが
今後お聞きになってみたいテーマがあればお願いします？
■寄せられたご意見| ・歯並びについて … 9件 |
| ・歯周病、メインテナンス、全身との関連 … 9件 |
| ・虫歯予防について詳しく知りたい … 8件 |
| ・親子で参加できる子供向け歯磨きセミナー … 5件 |
| ・インプラント … 4件 |
| ・50歳以上や女性閉経後のケア … 3件 |
| ・治療方法 … 3件 |
| ・歯のアンチエイジング、美容、ホワイトニング … 2件 |
| ・子供がいて参加できないので、セミナー内容を印刷して配布してほしい、または、HP上で情報公開してほしい … 2件 |
| ・現在メインテナンスを受けているので、特に必要ない … 2件 |
| ■院長からのコメント 院内待合室の掲示のご要望と重複するものが多いですが、お子さんの歯並びに関する内容のご希望が多かったのが印象です。 また、セミナーは現在、月1回、第4土曜日の昼に開催されていますが、この辺りも色々なご意見があろうかと思います。セミナーは日頃、ドクターの話をゆっくり聞くことができないために、疑問を解消するとてもいい機会だと思いますので、今後もご希望に沿って内容を検討して参ります。 セミナー内容を配布、もしくはインターネット上で提供してほしいというご要望もあるようです。HP上でも膨大な情報を提供していますので、興味ある方は、一度HPをじっくりと閲覧されることをお勧めします。 ただし、お知りになりたい情報のかなりの部分は、診療室でお伝えしていることも多いですし、皆さんの多くの疑問は、診療室で個別にお答えすることができます。お気軽に担当者にお申し出ください。 |
質問9： 治療中、不快に感じたことはありますか？
「はい」とお答えのは、どのようなときに感じましたか？
質問9
■A：はい（不快に感じたことがある）
■B：いいえ（不快に感じたことはない）
■C：無回答
520名中、42名（9.4％）の方が、治療中に不快感を持ったとされています。
その理由を抜粋します。
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■B：いいえ（不快に感じたことはない）
■C：無回答
520名中、42名（9.4％）の方が、治療中に不快感を持ったとされています。
その理由を抜粋します。
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■寄せられたご意見
| ・先生がこれから何をするか説明せずに、削り始める。一言、今から削るとか、次は何をするかとか説明してほしい。口に中で何をされているか分からないので不安です。 |
| ・治療の回数が多いと感じたことがあります。1回の通院で出来たのではないかなと思った事があります。 |
| ・吸引の器具が、口内のあちこちをつついて痛かった。口のすみが切れてしまった。 |
| ・治療中に長時間待たされたことがあります。一言掛けたり、どれくらい待つのか伝えてほしい。 |
| ・レセプトの内容に疑問が生じたことがあった。行っていない行為について点数を取られていたのでは…と不安です |
| ■院長からのコメント 不快感の多くは、説明不足から生じる不安のようです。また、担当者の技術的なことを含めた配慮、注意力の不足もご迷惑をおかけしているようです。診療予約も無理をして入れている時間帯もあることも原因ですが、気を引き締めたいと思います。 また、時折、治療内容、請求点数について疑問をお持ちの方も見受けられます。保険制度は大変難解な制度です。当医院では、保険療養担当規則に則り、国や県の指導のもと、適正な請求を心がけています。同じ処置でも月の来院回数や間隔で点数も異なります。疑問の方は受付にお申し出ください。 |
質問10：診察ファイルをご家庭で活用していますか？ 理由もありましたらお願いします。
質問10
■A：はい（活用している）
■B：いいえ（活用していない）
■C：無回答
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■B：いいえ（活用していない）
■C：無回答
※グラフをクリックすると拡大されます
■院長からのコメント
活用している方は3人に1人。
診察券の方がいいでしょう。でもA4のファイルや紙で検査結果などをもらっても、整理が面倒ではないですか？診察券の役割やお渡ししたい資料、写真などの整理ができ、しかも携帯するときにギリギリの大きさということで、このA6サイズの特注ファイルを無料でお渡ししているのです。恐らく、これは、他の医院では真似することは困難だと思います。院長としては、この診察ファイルの価値を理解されて、活用し、当医院をご利用される方が満足されていれば、それで十分と考えています。
■活用されている理由
| ・今まで通っていた歯科医院にはなかったもので、自分の歯の状態を良く知る事ができたので、すばらしいものだと感じる |
| ・親子の歯の写真を見比べて虫歯にならないように気をつけようと話してる |
| ・普通の診察券と違い、手にとることで、頑張らなくちゃという気持ちになります |
■活用されていない理由
| ・活用するものだとしらなかった。どうやって活用するのだろうか？ |
| ・家に置き忘れそうで、車に置きっぱなしにしている |
| ・診療が終わったときに毎回きちんと説明されているので、あまり必要性がなかったため |
| ・いつ、どの歯を治療したかという情報が記載されていないのが残念。 |
さいごに：スタッフへ一言お願いします
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